你知道嗎胶僵？過年期間灰铅，當(dāng)你大買新衣、逛好市多（Costco）或上網(wǎng)購物审陌，因產(chǎn)品不合蚯垫，而進(jìn)行退換時，一個精密的商業(yè)盤算正在背后發(fā)生疤格。退貨咳碰，猛聽是很負(fù)面的訊息，難道服裝加工诞仓、產(chǎn)品營銷缤苫、產(chǎn)品設(shè)計時的費(fèi)用都要搭進(jìn)去么？商家真的會做賠本生意嗎墅拭？

雙十一購物節(jié)后活玲，中國最大電商阿里巴巴股價不漲反跌，兩個半月跌了16％谍婉，原因之一竟是中國媒體謠傳舒憾，在兩個月前的雙十一購物節(jié)中，阿里巴巴的退貨率高達(dá)五成穗熬，盡管阿里巴巴對此傳言回應(yīng)是：“阿里巴巴從來沒有相關(guān)的數(shù)據(jù)镀迂，”但傳言仍未終止。

但另一方面唤蔗，卻有越來越多企業(yè)引用退貨策略探遵。量販業(yè)者好市多提供無條件退貨，快時尚品牌優(yōu)衣庫（Uniqlo）妓柜、Zara跟H&M都給予顧客三十天商品未受損箱季、不剪牌棕健、不下水，即可退貨的服務(wù)雳雄。當(dāng)競爭者提供更好的退貨條款秕肚，同業(yè)只得跟進(jìn)〕拙茫　　

我們到底該怎樣看退貨這件事袭吗，為什么日前發(fā)生“林鳳營秒買秒退”事件，廠商仍愿意這么“大方”的給予退貨趾马？　　

對資本市場而言苏昨，過高的退貨率，確實(shí)會讓外資在評估企業(yè)真實(shí)營收表現(xiàn)時艘尊，變數(shù)大增坪秒。服裝代工商旭榮集團(tuán)執(zhí)行董事黃冠華說，多數(shù)的業(yè)者都已經(jīng)把退貨成本算進(jìn)售價罚考。服飾的毛利率約六成到七成煞嫩，高退貨率雖不至虧損，但是會拉低凈利笼踩《旱　　

行銷盤算：　　

退貨便利，能刺激顧客回購　　

《麻省理工學(xué)院史隆管理評論》〈退貨可賺錢嚎于？〉（Can product returns make you money?）一文中掘而，卻點(diǎn)出大量退貨會減少企業(yè)利潤，但是“適當(dāng)?shù)耐素浡?rdquo;比“零退貨”更能提高企業(yè)獲利于购。因?yàn)橥素洷憷鬯艽碳ゎ櫩突刭彺螖?shù)與金額，消費(fèi)者會想先買回家試再說肋僧，業(yè)者營收與獲利自然提升斑胜。甚至，企業(yè)運(yùn)用大數(shù)據(jù)了解顧客的“退貨率”后嫌吠，可以多發(fā)折價券給退貨率低的顧客止潘，鼓勵他多購物”枳纾　　

政治大學(xué)商學(xué)院教授邱志圣也直指凭戴，這是創(chuàng)造差異化的最好方式。如炕矮，好市多可以以此跟對手做出區(qū)隔逆酣，且其挾著通路優(yōu)勢，退貨后成本是由供應(yīng)商吸收堡它，它何樂不為鹉鉴？此外妨菩，好市多透過年費(fèi)，篩選出了消費(fèi)意識相對成熟的消費(fèi)者彪选，也有利于降低與控制退貨率￠苌。　　

心理學(xué)盤算：　　

時間給越松剂现，越會留下商品　　

這背后還有心理學(xué)盤算。美國德州達(dá)拉斯大學(xué)曾研究發(fā)現(xiàn)切拳，退貨時間越寬松茁臀，退貨率不升反降，產(chǎn)生一種“稟賦效應(yīng)”（endowment effect）孽倒，意指擁有越久堆因，顧客對商品逐漸產(chǎn)生擁有感，即使產(chǎn)品沒這么合心意救鲤，也不會拿去退錢久窟。　　

有意思的是本缠，退貨管理還能影響企業(yè)成敗斥扛。　　

歌林跟Vizio就是絕佳案例丹锹。兩者在美國市場銷售液晶電視稀颁，因?yàn)槊绹试S消費(fèi)者一個月后退貨，歌林的北美通路商新泰輝煌（Syntax-Brillian）楣黍，高退貨率成為導(dǎo)致其聲請破產(chǎn)的原因之一匾灶；反觀Vizio為了處理退貨問題，北美公司有一半以上的人租漂，都跟客服相關(guān)阶女，降低退貨率，讓Vizio僅次于三星窜锯，成為北美液晶電視市占第二名张肾。　　

以前悄贴，我們花很多時間處理如何賣商品悟唆，卻不愿意花時間正視退貨這件事。因?yàn)檎J(rèn)為前者會帶來營收诈绷，后者卻只會帶來成本拗辜。　　

但怒央，當(dāng)我們進(jìn)入電子商務(wù)時代烤眉，這已是無法回避的課題丘苗。根據(jù)“Visa電子商務(wù)消費(fèi)調(diào)查”，有87％的消費(fèi)者過去一年已有網(wǎng)路購物經(jīng)驗(yàn)烦盛。結(jié)合購物與社群的時尚網(wǎng)站U-style執(zhí)行副總經(jīng)理王侯堯指出梦迂，以前消費(fèi)者到實(shí)體店面買東西，要退貨還要親自跑一趟紧邑；但現(xiàn)在豫阻，在網(wǎng)路想要退貨，只要一指搞定伞缺，退貨難度降低苍糠，退貨機(jī)率勢必較高∑√埽　　

【延伸閱讀】數(shù)字告訴你岳瞭，退貨為何重要！　　

88%網(wǎng)購顧客認(rèn)為退貨物流零負(fù)擔(dān)是下單的重要原因　　

66%網(wǎng)購顧客在下單前會檢視退貨條款　　

58%消費(fèi)者希望能無條件退貨　　

52%網(wǎng)購顧客認(rèn)為附贈退貨單非常重要

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